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自治体コールセンター開設・運営のほか、テレコミュニケーターの派遣、テレマーケティングを活用した産業調査、さらに各種人材派遣を行っています。

  業務改善  コスト削減  アウトソーシング  サービス向上

【事例 1】 粗大ゴミ電話受付業務の事例

課題

  • 職員が電話受付を行うため、本来業務が遅滞する。
  • 電話が混み合い、なかなかつながらない
  • 職員によって回答に違いが生じている

成果

  • マニュアル化により、対応を高水準で均一化した。
  • 「1件当たりの対応時間」を約6分から3分30秒へ大きく短縮できた。
  • 「応答率」を70%台から90%台に大幅に改善できた。

■ 課題

某自治体様では、粗大ゴミの電話受付を複数の職員が兼務していたたため、他業務の停滞につながっていました。また、電話応対にも時間がかかっていたため、その間、他のお客様からの電話がつながりにくく、サービスの低下を招いていました。さらに、職員によって受け答えに違いがあり、お客様から「前回と今回で対応が違う」とクレームが寄せられるなどの問題も生じていました。
そこで、電話受付業務を適切な受託先にアウトソーシングすることによって、職員が本来業務に専念できる環境を整え、市民サービスの向上を図ることが必要となっていました。

■ アプローチ及び成果

アイ・エヌ・ジー・ドットコムでは、現状分析に基づき業務マニュアル・FAQを作成し、受け答えの統一を図りました。粗大ゴミの種類や大きさ・重さなどによって異なる料金を即座に回答できるよう、専用のシステムを導入。実践的な研修を受けた専任テレコミュニケーターが対応に当たりました。
その結果、従来職員によりまちまちだった電話対応を高い水準で均一化することができ、1件当たりの対応時間を従来の約6分から3分30秒へと約半分まで短縮。また、電話がつながりにくい時間帯にテレコミュニケーターを重点配置することで話し中を解消し、「応答率」を70%台から90%台へ大幅に改善させました。

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  業務改善  コスト削減  アウトソーシング  サービス向上

【事例 2】 水道局電話受付業務の事例

課題

  • 電話が混み合い、なかなかつながらない
  • 担当部署が分からず、お問合せが「たらい回し」になってしまう
  • 職員によって回答に違いがある。

成果

  • マニュアル化により、対応を高水準で均一化できた。
  • 担当部署からのコールバックにより「たらい回し」を解消できた。
  • 「1件当たりの対応時間」を約8分から約6分に短縮できた。
  • 「応答率」を70%台から90%台へ大幅改善できた。

■ 課題

某自治体様では、水道局の問合せ窓口が複数存在していたため、電話がたらい回しになったり、職員によって回答が異なりクレームとなるなどの問題が生じていました。特に、転入者が増加傾向にある中で、転居シーズンである3月に集中する業務量への対応が急務でした。
そこで、いかにコストを削減しながら職員が業務に専念できる環境を構築し、市民サービスの向上を図るかが課題となりました。

■ アプローチ及び成果

アイ・エヌ・ジー・ドットコムでは、水道局各部署へのヒアリングを実施、現状分析に基づき「業務マニュアル」「電話応対マニュアル」「運営マニュアル」等を作成し、応答の統一を図りました。さらに、現場の実情に応じた水道業務専用システムを導入するとともに、テレコミュニケーターに業務内容についての徹底的な研修を実施。一般的な問合せ内容についてはFAQで対応し、特殊な問合せについては、センターで一度受け付けて担当部署を探し、その部署からコールバックする形で、お客様を「たらい回し」にしない、市民の皆様に安心感のある受付体制を構築しました。
その結果、従来職員によりまちまちだった対応を高い水準で均一化することができ、1件当たりの対応時間を従来の約8分から約6分へと大幅に短縮。また、業務が集中する3月には、テレコミュニケーターの人員を増やして対応。これにより、話中の状態が解消され、「応答率」も80%台から90%台へ改善、市民満足度の向上に大きく貢献しました。

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  アウトソーシング  営業サポート

【事例 3】 生活保護者・身体障害者に対する雇用促進事業の事例

課題

  • インターンシップ受入先企業の発掘が難しい
  • 対象者に社会人マナー、パソコン操作等の研修が必要である。
  • 就職後の職場への定着を図る必要がある。

成果

  • 就業支援目標20名のところ、29名を達成することができた。
  • DMや電話連絡で協賛企業を多数発掘できた。
  • 職場への訪問カウンセリングにより対象者の定着を支援することができた。

■ 課題

某自治体様では、現下の厳しい雇用情勢に対応するため、生活保護者・身体保護者の人材育成と雇用を促進する事業を実施することとなり、適切な業務委託先を探していました。訓練生への教育研修(自己理解、業種・職種理解、雇用市場の理解、ビジネスマナー、ビジネスコミュニケーション、OJT先研究)を行うとともに、雇用につながるインターンシップ受け入れに前向きな地元企業を開拓し、マッチングを行うことが課題となっていました。

■ アプローチ及び成果

アイ・エヌ・ジー・ドットコムでは、インターンシップの受入先企業をDMや電話連絡で多数発掘するとともに、訓練生に対し各分野の専門講師による教育研修を実施、適性を見極め、希望をヒアリングした上で、最適と思われる企業とのマッチングを行いました。さらに、就職後にも職場を定期訪問し、カウンセリングを行って定着を支援しました。
その結果、目標としていた雇用数20名を大きく上回る29名(生活保護者26名・障害者3名)を達成。地域の雇用と産業の活性化に寄与しました。

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  コスト削減  人材派遣  サービス向上

【事例 4】 自治体様へのテレコミュニケーター派遣の事例

課題

  • テレコミュニケーターによって話し方に差がある。
  • 担当部署を把握していないため「たらい回し」が生じている
  • 各種イベントを把握していない

成果

  • マニュアル化により、対応を高水準で均一化できた。
  • 十分な研修を行うことで、全体のトークレベルがアップした。
  • PDCAサイクルにより、知識を蓄積し対応力を強化できた。

■ 課題

某自治体様では、市政全般にわたる問合せに対し、テレコミュニケーターが各部署の業務内容を詳細に把握していないために、お客様からの電話をお待たせしたり、たらい回しにしてしまう事例がしばしば発生していました。
そこで、電話受付業務にテレコミュニケーター派遣を導入することによって、コスト削減と市民サービス向上の両立を検討することになりました。

■ アプローチ及び成果

アイ・エヌ・ジー・ドットコムでは、現状分析に基づいてトークマニュアルを作成し、お客様への応対を均一化。計画→実行→評価→改善を行う、PDCAサイクルによってFAQを充実化しました。
また、専任テレコミュニケーターに十分な研修を行うことにより、問合せ内容に応じて、適切な部署をご案内し、各種イベントや年度ごとに行われる機構改革にも迅速に対応できる体制を整えることが可能になりました。

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  業務改善  アウトソーシング  調査  データ入力

【事例 5】 自治体様による調査業務受託の事例

課題

  • 特定業種を調査したいが、対象リストを作成する時間がない
  • 調査票の回収率が悪い
  • アンケート回収後のデータ化と分析に時間がかかる

成果

  • クライアント様のご要望通りの対象リストを作成し、調査を実施できた。
  • テレマーケティングノウハウを活かした回収方法により、回収率67%を達成できた。
  • 経験豊富なテレコミュニケーターによるデータ化で、時間を大幅に短縮できた。

■ 課題

某自治体様では、市内特定業種の事業所に対して調査を企画・実施していました。しかし、過去の実績から、「対象事業所のリスト作成に時間がかかる」「調査票の回収率が32%と振るわない」「調査後の分析に時間がかかる」といった課題を抱えていました。
さらに、アンケート回収後のデータ化、分析に時間がかかっていたのも問題となっていました。

■ アプローチ及び成果

アイ・エヌ・ジー・ドットコムでは、調査したい業績・地域などに基づいて対象リストを作成。調査票の郵送に加え、その回収に当たってテレマーケティングのノウハウを駆使することにより、67%の回収率を達成しました。
さらに、調査票回収後のデータ化を行っただけでなく、クライアント様に必要な多角的な分析を短時間で行った上で納品しました。

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