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「定期引上げ」や「アップセル」「クロスセル」等のテレマーケティング手法を用いることで、多数のお客様の共感を獲得。通販会社様の売上アップに貢献しています。

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【事例 1】 新規獲得インバウンドにおける定期引上げの事例

これまでの課題

  • お客様からの反応が低下する一方である。
  • CPR/CPOの高い状態が続いている。
  • 有効な打開策が分からない

導入の成果

  • 「定期引上げ率」の低さを問題点として洗い出した
  • 3か月後「定期引上げ率」を15.0%から55.3%にアップさせた。
  • 「単月黒字転換」達成速度が倍以上となり、売上アップを実現できた。

■ これまでの課題及び問題点

健康食品の某通販会社様では、広告に対するお客様のレスポンスが相対的に低下傾向にあり、また、同業他社の同種商品が増え、ユーザーの争奪が激化していることに危機感を感じておられました。また、広告媒体のコスト削減もままならず、CPR(コスト・パー・レスポンス)、CPO(コスト・パー・オーダー)が高止まりとなっていることも問題でした。 そこで、激しい競争の中で売上を伸ばすために、これまでにない新たな解決策が求められていました。

■ アプローチ及び導入の成果

アイ・エヌ・ジー・ドットコムでは、健康食品の販売データを分析した結果、3ヶ月後「定期引上げ率」が約15%と低率であることに着目。そこで、コールセンターで新規獲得インバウンド時に「定期引上げ」を実施することで、客単価向上を狙いました。あわせて、ツールなどのクリエイティブを見直すとともに、DM同梱ツールでの自然引上げやアウトバウンド引上げ、追客DMを計画的に行うことで、3か月後の定期引上げ率を55.3%へと飛躍的に向上させました。
その結果、1年間の「定期残存率」は約35%~38%と、通販事業の「単月黒字転換」達成速度が倍以上になり、CPR/CPOの数値は考慮の必要がなくなりました。さらに、高定期引上げ率により広告予算を増額、より一層の売上アップを実現されています。

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【事例 2】 他社コールセンターとINGの成果比較の事例

これまでの課題

  • 定期引上げ率が20%台で低迷している。
  • 現行コールセンターの成果に不満がある。
  • 広告によって顧客の反応にバラツキがある。

導入の成果

  • 各種リサーチにより最大顧客数が獲得できる広告(クリエイティブ)へ最適化できた。
  • 「定期引上げ率」が約20~24%から39.5%~41.8%に大きくアップした。
  • 広告予算を計算して増加することができ、売上アップが容易になった。

■ 課題

某大手通販会社様では、健康食品の販売にあたり、委託先である他社コールセンターのインバウンド定期引上げ率が約20~24%に止まっていました。某大手通販コンサルタントの診断を受けたところ、より早期に黒字転換を図るためにはさらに高い定期引上げが必要との指摘を受け、アイ・エヌ・ジー・ドットコムにご相談いただきました。
まず、比較のため委託先コールセンターと当社で、定期引上げ率を計測していただく運びになりました。

■ アプローチ及び成果

アイ・エヌ・ジー・ドットコムでは、コールセンター業務だけでなく、広告コンサルティングも含めたトータルな支援を行いました。デザインはもちろん、顧客層の評価を事前調査する「プレデザインリサーチ」、インバウンド時にお客様からお電話をいただいた理由を伺う「アテンションリサーチ」等を実施。これらの分析をもとに、最多数の顧客数を獲得できるよう広告全般を最適化。さらに、テレコミュニケーターには、お客様と同年代であるベテランスタッフを配置し、お客様の心に寄り添う親しまれるトークで定期引上げを実行。その結果、従来の20~24%から、実施初月に39.5%を達成、さらに翌月には41.8%とアップし、年間での定期顧客が約2倍に増えました。
結果、某大手通販会社様は、健康食品事業の黒字転換速度が加速、これまで以上の売上アップが可能になりました。

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【事例 3】 コールセンター業務の一括アウトソーシングの事例

これまでの課題

  • 売上の拡大を図りたい。
  • 注文受付時間を延長することで、新規顧客層を呼び込みたい。
  • コールセンター業務のコストダウンを図りたい。

導入の成果

  • 電話受注業務のフルアウトソーシングによりコストを削減できた。
  • 受付時間の延長により、売上23%アップを達成できた。
  • 広告出稿時など繁忙期の臨時増員が不要になった。

■ 課題

某化粧品通販会社様では、お客様からの電話注文受付業務を平日9時~17時に社内で行っておられました。しかし、さらなる売上拡大のためには、注文受付時間の延長・拡大が必要という方針が打ち出され、あわせてコールセンター業務を一括アウトソーシングすることによって、コストダウンが可能か検討されていました。

■ アプローチ及び成果

アイ・エヌ・ジー・ドットコムでは、夜間と土日祝の受付時間延長を含めてコールセンター業務全体を当社へアウトソーシングされることをご提案。平日9時~21時、土日祝9時~17時まで受注時間を拡大し、新たな顧客層からの受注件数の大幅アップを狙いました。
その結果、コストダウンと同時に売上の23%アップに成功。さらに、従来から行っていたテレビCMや新聞広告出稿タイミングでのスタッフ増員も、自社内で行う必要がなくなり、大きなコストダウンを実現できました。

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【事例 4】 コールセンター業務の一括アウトソーシングの事例

これまでの課題

  • クロスセルの成功率が低い
  • クロスセルの費用対効果を高めたい
  • 主婦層のお客様に対し、確実な商品説明を行いたい

導入の成果

  • 76%のお客様が、クロスセルを受け入れられた。
  • クロスセルにかかっていたコストを削減できた。
  • 平均通話時間が1分30秒増加丁寧な商品説明を実施できた。

■ 課題

某化粧品通販会社様では、スチームモップの売上アップをめざし、付属品である取換用パッドのクロスセルを企画されました。従来委託先のテレマーケティング会社によるクロスセルでは費用対効果が小さく、満足のいく結果が得られなかったため、当社にご相談いただきました。

■ アプローチ及び成果

アイ・エヌ・ジー・ドットコムでは、ターゲットとなる主婦層に共感を呼ぶトークができるよう、同年代の主婦を中心としたテレコミュニケーターを配置。お客様からの質問に適確にお答えするため、担当者が実際にスチームモップの組み立てを演習し、商品特性を十分に把握しました。さらに、トークスクリプトを、「取換用パッドの購入により、トイレ、リビングなど部屋ごとにパッドを使い分ける」提案に刷新。あわせて、同時購入であれば配送費も節約できるメリットを丁寧にご説明しました。
その結果、従来のテレマーケティング会社に比べて、平均通話時間が1分30秒も増加。76%のお客様が説明に納得され、取換用パッドを同時購入いただきました。

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【事例 5】 購入が途絶えた休眠顧客を復活させた事例

これまでの課題

  • 休眠顧客の呼び戻しを図りたい。
  • 購入を休止した理由を知りたい。
  • 今後の販売戦略を立てる上での情報がほしい。

導入の成果

  • コンタクト率65%、その15%という高率で再購入を達成できた。
  • なぜ購入を休止したのか、理由を知ることができた。
  • 商品の弱点を克服できる販売戦略の立案につながった。

■ 課題

某健康食品通販会社様では、水素水の売上アップを図る戦略を立てておられました。新規顧客の獲得にかかるCPO(コスト・パー・オーダー)が高止まりしている現況から、休眠顧客の復活に力を入れる方がコスト的に有利と判断されましたが、その具体的な方法がわからず、当社にご相談いただきました。

■ アプローチ及び成果

アイ・エヌ・ジー・ドットコムでは、過去に同商品を購入または試用したお客様のうち、直近の1年以上購入履歴のない休眠顧客に対してアプローチを実施。アウトバウンドにより購入休止の理由についてヒアリングを行うとともに、今回だけの特典として乳酸菌の無料プレゼントを提示しました。
結果、コンタクト率65%を達成し、そのうち15%という高い比率でお客様に再購入いただくことができました。また、ヒアリングによって当該商品が抱えるウィークポイントが分かり、今後の販売戦略を立案する上でも有用な情報を得ることができました。

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